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VOICE OF THE CUSTOMER

Customer Experience

AS PRINCIPAIS MÉTRICAS PARA MONITORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O aumento da concorrência tem levado as empresas a calcular o custo de aquisição de novos clientes e comparar com o custo de retenção dos clientes atuais. O resultado desta comparação é a criação de programas de Voice of the Customer e investimentos na gestão da experiência do cliente.
Para auxiliar você e reter e fidelizar seus clientes, o IPESO utiliza as principais métricas para monitorar a experiência do cliente.

NPS - NET PROMOTER SCORE

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que pesquisa os clientes com base em uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”.

O NPS mensura a experiência do cliente e também a fidelidade do cliente. Algumas vezes é utilizado inclusive como métrica de relacionamento.

CSAT - CUSTOMER SATISFACTION SCORE

A pontuação da Satisfação do Cliente é a métrica mais popular, mensura a satisfação dos clientes que tiveram uma interação recente - geralmente uma compra ou uma chamada de atendimento ao cliente - em uma escala de classificação.

PSAT - PRODUCT SATISFACTION SCORE

A pesquisa de Satisfação do Produto é realizada entre utilizadores do produto e aponta quais melhorias, correções são necessárias e desejadas pelos utilizadores.

CES - CUSTOMER EFFORT SCORE

O Esforço do Cliente para conseguir o que deseja é uma métrica de atendimento ao cliente usada para melhorar sistemas que podem frustrar os clientes.